豪车品牌奔驰来到中国时，承诺提供全球标准统一的产品和服务，然而在一些车主购车仅一个多月遭遇轮胎鼓包时，奔驰经销商、厂商却以轮胎不在质保范围内、车主自行造成为由拒绝提供售后服务。专家认为，消费者面临的维权窘境涉及行业的一些潜规则，几乎所有的整车厂都将轮胎质量列在整车保修范围之外。 奔驰新车轮胎鼓包 小陈今年1月20日在杭州东星行奔驰4S店购入一部奔驰CLS300，驾驶不到两个月轮胎就出现鼓包“后轮的包像可乐瓶盖大小鼓出来，前轮有两个指甲盖大小的包连在一起。” 当小陈找到4S店讨说法时，却遭遇了前后不一的说辞。小陈事发第二日找到经销商东星行询问，被告知是开车时碰到异物所致。对这样的说法，小陈并不认可，要求4S店进一步拆开检测“才开了50天，两条轮胎就坏了。一条轮胎3800元，一下子7600元没了。”拆开之后一名员工拍了两张照片说去检测，就此再无音讯。 记者联系到杭州东星行4S店，售后服务人员以档案保密为由拒绝出示车主小陈的维修记录，但承认：“驾驶过程中轧到台阶或其它原因引发的轮胎鼓包，把轮胎拆下来能看到内部的痕迹，而质量问题引发的鼓包轮胎内是没有痕迹的。”一名员工说“其中一个轮胎明显有痕迹，是受外力作用起的包，但拆开第二个轮胎时，里面干干净净，什么都没有。” 小陈对奔驰4S店销售前后两重天的服务态度很无奈。经销商先是在不了解具体问题的情况下盲目下结论、推卸责任，后来同意检测却只提供自行检测，而非第三方检测，再之后将责任推到轮胎厂商身上，称自己只负责汽车销售，不负责轮胎问题。如此服务如何取信消费者？ 记者还了解到，奔驰中国就轮胎鼓包问题通过汽车投诉网回应，拒绝承认产品存在质量问题，认为均是由外力原因所导致。 类似的遭遇也发生在湖南常德某房产开发公司总经理肖先生身上，2011年2月28日，他在经销商湖南仁浮海润汽车销售服务有限公司购得一部奔驰S350轿车，约一个月后，发现行驶过程中车内有异响，两条后轮胎出现鸡蛋大小的鼓包。多次沟通维权后，4S店针对车内异响安装消音包但异响仍存在，而轮胎问题则根本未解决。 记者致电处理肖先生车辆问题的4S店柳姓工作人员，对方拒绝发表任何看法，把问题转给客服部解答。记者联系到客服部时，对方却以保护客户隐私为由拒绝透露任何与客户车辆有关的信息，问及当客户与4S店关于轮胎问题的原因发生分歧将如何处理时，对方表示不会对任何假设问题作出回应。 举证、检测仍是难点 据汽车投诉网负责人陈坚斌介绍，从投诉的情况看，大多数投诉人均是买后不久发现鼓包，理所当然认为是产品质量问题。然而，从实际处理结果看，大部分用户最后得到的结论均是轮胎不存在质量问题。奔驰将责任推给轮胎制造商，让轮胎制造商自己给自己鉴定，既当运动员又当裁判员，无法保证检测结果的公正性，从而引发用户怨声载道。 “这个问题涉及行业的一些潜规则。”盈科（上海）律师事务所律师、产品质量法律事务部负责人胡永鑫告诉记者，几乎所有的整车厂都将轮胎质量列在整车保修范围之外，一旦轮胎出问题，都会将责任推给轮胎供应商，这其实并不符合我国法律规定。因为消费者购买的是一辆车，而非汽车的零配件，汽车厂商理应承担责任。 胡永鑫指出，厂商通常也会将轮胎责任推给消费者，认为消费者使用不当，但法律上厂商应当对此承担举证责任，比如销售时告知消费者轮胎的使用限制。此外，对于轮胎质量的鉴定，应该由第三方检测机构完成，单方面鉴定消费者有权拒绝认可。 中国汽车流通协会常务理事贾新光说，消费者投诉轮胎问题的难点，恰恰在于检测。我国虽然有能够提供检测的第三方机构，但并不对个人开放，在责任认定的实际操作中困难重重。“汽车检测应由不以盈利为目的、有评级机构认定其检测能力的第三方检测机构进行检测，在美国、德国分别是由国家和汽车俱乐部出钱。” 轮胎背后凸显制度缺失 记者了解到，目前汽车因轮胎问题产生的纠纷有递增的趋势，但由于单个轮胎价值不大，我国现行体制没有鼓励消费者维权的基金支持，因此，当有车辆发生交通事故的案件才有可能诉诸法律，获得赔偿，而有产品缺陷的产品，消费者难获赔偿。 专家指出，我国轮胎的生产和检测标准严重滞后，目前国内轮胎行业通行的相关法律法规为1991年原化工部橡胶司制定的《子午线轮胎工艺技术若干规定》，各项数据标准均远远落后于发达国家水准，给轮胎业的质量保证埋下隐患。贾新光说，目前能够为汽车消费者提供帮助的《汽车产品召回监督管理条例》对轮胎和汽车玻璃部分都未涉及。 北京市律师协会汽车与交通法律专业委员会委员张维云建议，消费者遇到轮胎问题，首先应该及时更换轮胎，以保证自己的行车安全；其次，对鼓包轮胎作为证据进行保留，以便维权时作为证据使用；再者，消费者选择的投诉理由应该是产品缺陷而非产品质量“产品缺陷的投诉理由对消费者的维权更为有利，质量投诉会让消费者的举证更为困难。” 张维云说，投诉产品缺陷，举证证明的事项是产品存在不合理危险。而投诉产品质量，需要消费者举证的是产品质量不合格，但即使质量合格也不能说明产品没有不合理危险。 陈坚斌认为，出现轮胎故障，奔驰作为用户信赖的公司应该积极释疑解惑，并各方协调，而不应仅仅让轮胎制造商自己检测。一旦认定轮胎的质量有问题，奔驰公司应责成轮胎生产商给用户更换，并对其加强监督管理，杜绝劣质的轮胎流入奔驰公司。只有如此，才能保持住用户的品牌忠诚度。 |
