春天的暖意已经快要到来，而一场车险理赔服务的整顿风暴则即将展开。2月15日，保监会召开了综合治理车险理赔难工作会议。其会议强调，将高度重视综合治理车险理赔难工作，改进车险理赔服务，并就综合治理车险理赔难工作进行了四个阶段的具体部署。而面对监管部门的统一整改，各大财险公司也已严阵以待。 保险公司承诺完善服务 记者了解到，在这场中国保监会召开的“综合治理车险理赔难”工作会议上，各地区的保险业相关代表通过视频一起参会。而人保财险、太保财险、国寿财险等几大财险巨头在会议现场就已作出表态，对车险理赔做出具体承诺。人保财险表示，将找准导致“理赔难”的关键环节和重点领域，对症下药，快速改善客户车险理赔服务体验。若不涉及人伤、物损的1万元以下车险赔案，承诺在单证收集齐全后1小时就通知赔付。同时，人保财险上海市分公司的相关人士也告诉记者，自2012年上班的第一天起，该公司就推出了优化理赔收单模式的新举措，一改被保险人上门递交理赔单证的形式，派出专门人员上门收单，分别采用快递收单、定损员收单、网修厂收单和专业车队收单等形式，来加快索赔资料的收集工作，从而提高车险理赔速度和效率。“这是今年我们对于车险理赔方面做出的最新举措，也是在前两年的业务和服务上基础上更进一步以客户为中心，提升客户服务能力建设。” 而太保财险、国寿财险等公司也根据理赔难的几个关键方面进行整改。太保财险建立车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供覆盖理赔全流程的一对一服务；国寿财险则进行投诉一站解决，一般性投诉3个工作日内处理结束，重大疑难类投诉5个工作日内反馈解决方案，3万元以下的理赔案争取1个工作日内支付等。 综合治理工作分四阶段 在此次会议上，保监会财产保险监管部负责人就综合治理车险理赔难的工作已经进行了四个阶段的部署，一是准备部署阶段（2012年2月～3月），建立工作机制、明确工作任务，制定工作方案和工作计划。二是集中治理阶段（2012年4月～12月），建立基础制度、机制、规范和标准；在全国范围内开展集中宣传、排查、清理、检查工作，严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件；加大对查处情况的披露。三是总结深化阶段（2012年底～2013年1季度末），在总结前一阶段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，建立长效机制。四是巩固提高阶段（2013年2季度～2014年末），创建诚信为本的行业文化，营造良好的发展环境。 对此，一位财险公司人士向记者表露，2012年将成为行业意义上的“客户服务年”，车险理赔难是焦点和重点，要实现从概念化解决到实质性解决，从局部解决到系统解决，从公司管理指标解决到客户体验指标解决，关键是客户满意。 |
